As novas regras do SAC em 2026 vão mudar a forma como consumidores são atendidos por telefone, aplicativos, chats e outros canais digitais.
O Decreto nº 13.135/2026 estabelece atendimento humano obrigatório em determinados horários, limite para o tempo de espera, regras mais simples para cancelamento e prazos para que as empresas respondam às reclamações.
A norma foi publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor em 2 de novembro de 2026. Ela substitui o Decreto nº 11.034/2022.
Na prática, algumas das reclamações mais comuns dos consumidores, como ficar vários minutos tentando falar com uma pessoa ou precisar passar por diferentes setores para cancelar um serviço, passam a ter regras mais objetivas.
O que muda no SAC em 2026?
Uma das principais mudanças é o fortalecimento do direito ao atendimento realizado por uma pessoa.
As empresas abrangidas pelo decreto deverão oferecer atendimento humano por telefone e também nos canais eletrônicos entre 8h e 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Entre esses canais podem estar chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Atendimento humano terá espera de até 20 segundos na maioria dos casos
Uma das novidades que mais chama atenção está no tempo necessário para conseguir falar com um atendente.
Em pelo menos 80% das demandas, quando o consumidor solicitar atendimento humano, o contato deverá ocorrer em até 20 segundos.
Nas demais situações, o limite previsto é de cinco minutos, sem prejuízo de regras específicas que possam ser estabelecidas pelas agências reguladoras de cada setor.
Isso significa que longas esperas para conseguir falar com uma pessoa deverão se tornar menos comuns nos serviços sujeitos às novas regras.
Empresa terá que retornar se a ligação cair
Outra mudança importante acontece quando uma ligação é interrompida antes da conclusão do atendimento.
Se a chamada cair acidentalmente durante o atendimento humano, a empresa deverá retornar para o consumidor em até cinco minutos.
O atendente também deverá aproveitar as informações que já foram fornecidas e manter o protocolo anteriormente gerado, quando houver.
Ou seja, o cliente não deverá ser obrigado a contar toda a história novamente ou iniciar uma nova solicitação por causa da queda da chamada.
Consumidor não poderá passar por inúmeros atendentes
Quem já tentou resolver um problema pelo SAC provavelmente conhece a situação: um atendente transfere para outro, que transfere novamente para outro setor.
As novas regras limitam esse percurso.
O atendimento poderá ter no máximo cinco níveis, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos.
Além disso, a empresa não poderá simplesmente mandar o consumidor procurar outro canal para resolver o problema, salvo quando o atendimento presencial for realmente necessário.
Cancelar um serviço deverá ficar mais fácil
O cancelamento de serviços também recebe novas regras.
A opção de cancelar deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive logo no primeiro nível de atendimento.
Isso vale tanto para canais telefônicos quanto digitais.
Mais do que isso: se uma empresa permite contratar um serviço por determinado canal, esse mesmo ambiente também deverá permitir o cancelamento.
Se a contratação acontece em um menu eletrônico, por exemplo, o consumidor não poderá ser obrigado a procurar outro aplicativo, outro telefone ou outro atendente apenas para cancelar.
Cancelamento terá efeito imediato
Segundo o decreto, o pedido de cancelamento deverá produzir efeitos imediatos.
A exceção ocorre quando houver necessidade técnica devidamente justificada para processar o pedido.
A empresa também deverá informar ao consumidor eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento do contrato e fornecer um comprovante eletrônico da solicitação.
Para o consumidor, essa mudança pode diminuir dificuldades usadas para prolongar contratos ou impedir cancelamentos.
Empresas terão até sete dias para responder demandas
As solicitações consideradas não urgentes deverão receber uma resposta em até sete dias corridos, contados a partir do registro.
A resposta da empresa deverá ser clara, objetiva, conclusiva e tratar todos os pontos levantados pelo consumidor.
Há ainda uma regra específica para situações envolvendo serviço não solicitado ou cobrança indevida.
Nesses casos, a empresa deverá tomar providências imediatamente para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão no prazo máximo de 48 horas.
SAC não poderá exigir CPF antes de encaminhar para atendente
Outra mudança importante está na entrada do atendimento.
O consumidor não poderá ser obrigado a informar previamente CPF, número de contrato ou outros dados como condição para iniciar o atendimento ou solicitar contato com uma pessoa.
O acesso ao SAC também deverá continuar sendo gratuito.
Isso não impede que informações sejam solicitadas posteriormente para confirmar a identidade do consumidor ou resolver determinada demanda.
Publicidade durante a espera fica proibida
As empresas também não poderão utilizar o tempo de atendimento para apresentar publicidade ao consumidor.
O decreto proíbe mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o período de espera.
Outra proibição é exigir que o consumidor repita uma solicitação que já tenha sido registrada, salvo quando existir uma razão técnica fundamentada.
Consumidor poderá pedir histórico do atendimento
O consumidor terá direito a solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas.
Depois do pedido, a empresa deverá disponibilizar esse histórico em até cinco dias úteis.
As gravações telefônicas e mensagens trocadas pelos canais do SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
Esse registro pode ser especialmente importante quando o consumidor precisar comprovar reclamações, pedidos de cancelamento ou cobranças contestadas.
Quais empresas precisam seguir as novas regras do SAC?
As novas regras não significam que absolutamente todo estabelecimento comercial do país terá que criar um call center.
O decreto alcança principalmente fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme critérios estabelecidos pelas agências e órgãos reguladores.
Também alcança prestadores que oferecem por meios digitais serviços financeiros, pagamentos, crédito e outras atividades financeiras submetidas à regulação ou supervisão do Banco Central.
Isso pode envolver setores como bancos, instituições financeiras, telecomunicações e outros mercados regulados, conforme a regulamentação aplicável.
Aplicativos e plataformas digitais também entram no radar
O Decreto nº 13.135/2026 também aumenta o acompanhamento sobre modelos de atendimento utilizados por plataformas digitais.
A Secretaria Nacional do Consumidor poderá acompanhar plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte privado por aplicativo e empresas de entrega.
A medida mostra que a discussão sobre atendimento ao consumidor não está mais limitada aos tradicionais call centers.
Com compras, pagamentos, transportes e entregas cada vez mais concentrados nos aplicativos, a qualidade do suporte digital também passa a receber maior atenção.
O que acontece se a empresa descumprir as regras?
A Secretaria Nacional do Consumidor poderá fiscalizar e aplicar sanções aos fornecedores que descumprirem o decreto.
Isso acontece sem retirar as competências dos Procons, demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e órgãos reguladores de cada setor.
Na prática, as novas regras criam critérios mais objetivos que também podem facilitar a identificação de problemas no atendimento.
Quando as novas regras começam a valer?
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e estabelece uma vacância de 20 dias.
Com isso, as novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026.
Até lá, empresas abrangidas pela norma terão de adaptar sistemas, equipes, menus telefônicos e canais digitais aos novos parâmetros.
O que muda para o consumidor na prática?
As mudanças mais perceptíveis devem acontecer justamente nos pontos que costumam gerar mais reclamações.
O consumidor passa a ter parâmetros objetivos para cobrar:
- atendimento humano entre 8h e 20h;
- contato com atendente em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos;
- espera máxima de cinco minutos nas demais demandas;
- retorno da empresa em até cinco minutos se a ligação cair;
- no máximo cinco níveis até a resolução;
- resposta de demandas não urgentes em até sete dias;
- suspensão de cobrança ou serviço indevido em até 48 horas;
- cancelamento disponível desde o primeiro nível;
- acesso ao histórico de atendimento em até cinco dias úteis.
Para quem depende do SAC para resolver cobranças, cancelamentos e problemas contratuais, a principal mudança é deixar de depender apenas das políticas internas de cada empresa.
Agora existem limites mais claros estabelecidos em norma federal.
Perguntas frequentes sobre as novas regras do SAC
O SAC será obrigado a ter atendimento humano?
Sim. Nos serviços sujeitos ao decreto, deverá existir opção de atendimento humano, inclusive por telefone e nos canais eletrônicos, durante o período estabelecido pela norma.
Qual será o horário do atendimento humano?
A opção deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados.
Quanto tempo poderei esperar para falar com um atendente?
Em pelo menos 80% das demandas, o contato deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite será de até cinco minutos, observadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Quanto tempo a empresa terá para resolver uma reclamação?
Demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Casos considerados urgentes terão tratamento prioritário.
Posso cancelar diretamente pelo SAC?
Sim. A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro.
Se a ligação cair, preciso ligar novamente?
Quando a interrupção acontecer durante atendimento humano antes da conclusão, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos e aproveitar as informações anteriormente fornecidas.
Quando as novas regras começam a valer?
As novas regras do SAC entram em vigor em 2 de novembro de 2026.
Novas regras tornam atendimento mais fácil de cobrar
O Decreto nº 13.135/2026 tenta atacar problemas conhecidos de quem precisa resolver uma demanda com grandes empresas: espera excessiva, robôs que dificultam o acesso a uma pessoa, sucessivas transferências e obstáculos para cancelar contratos.
A partir de novembro, tempos de atendimento, cancelamento, retorno de chamadas e respostas passam a seguir parâmetros mais objetivos.
Para o consumidor, conhecer essas regras será importante não apenas para conseguir atendimento mais rápido, mas também para saber quando uma empresa está descumprindo seus deveres.
